来源:网络  作者:张金荣

 

     那天已经是下午4:00了,我正在外地出差,突然接到一个电话。"我们的机器出问题了!"来电话的是某市政公司的马总,话语中透露着焦急。我当时也吓了一跳,要知道,该公司是行业中的翘楚,大大小小的进口设备上百台。单价都在几十万以上,真要出了问题,该行业就无法再次进入。我立即询问"是否设备坏了?""坏到没有坏"马总的话让我放了一半的心。我说我争取在6:00前赶到他们公司。"您千万不要在动设备,一切保持原样!"我再三叮嘱。

     和马总说完,我立即联系代理商赵总,询问送货时间、经办人员和产品批次。并和赵总约定在该公司门口回合。我立即打车赶回某市。在路上我和公司的技术部门沟通,经查询,公司产品在品质上没有任何问题。我们约定随时保持联系。在路上我考虑问题出在哪里?

     在5:40我和赵总碰头了,赵总也是急的一头汗。"没事,估计问题不大"我安慰赵总也安慰自己。"如果是产品的问题,所有的损失都是我们的。"我给赵总吃了一棵定心丸。赵总表态说厂商风险共担。

     进了该公司,马总正在大楼下转圈。我赶紧打招呼,当初我就是和马总洽谈的,所以他比较的急。我向马总提出先看现场,(我要先了解事实)马总说,下午施工人员突然发现设备的声音有问题,同时动力似乎不足。经分析,认为(注意:是认为)是油品方面的问题,因为以前不是这样的,上午换了我们的产品后出现的问题。看来和我当初的判断差不多,没有大问题是肯定的了。

     施工现场是史工程师,他是首先发现问题的。我先向他表示感谢,是他即时制止了事态的发展。经询问和查找,找到了当时的产品包装,我一看知道了问题的来源。该包装是老的劲霸D,但不是现在的劲霸D,两个的级别不同。当时我们公司才把产品升级,原来的劲霸D是CD 15W-40,升级后是CF-4 15W-40,可能是赵总他们没有卖出去的库存,在送货时没有注意发错了货。我和赵经理对望一眼,大家都一块石头落了地。

     到马总的库房一看,好家伙,上次送的40箱货竟然有9箱是老的劲霸D.马总的设备需要的是CF-4级别的产品,用的是低两个档次的产品,除了在动力和保护效果上差一些外,是不会有其他问题的。经过我和赵经理的解释,马总也放了心。为了让马总更踏实,我拨通了技术部人员的电话,马总经过询问,终于如释重负。

     折腾到如此,已经8点多了。"走,一块吃个便饭。"我邀请马总和史工。在饭局上,赵总检讨自己的工作失误,并提出"明早9点前给你把货换掉。"我则补充说:为表示我们的歉意,免费送给马总一箱黄油,价值420元。同时为表示对史工的感谢,我将向公司申请"最佳意见奖"(这个奖是我杜撰的),对于马总我们将授予"最佳客户奖".并送两人每人一台饮水机(以前的促销礼品)。马总和史工当然感激不尽。饭后,我们又打的保龄球,然后送他们到家。

     大约半月后,我到该公司,马总兴冲冲的说:你们的产品不错,史工说好!我离开时,马总又向向赵总订购了一些新的产品。马总送我到门口时,问我有没有时间,有时间的话他介绍我去道路排水工程公司去。"那里的总工是我的铁哥们。"事情不要猜想了,该笔业务当然谈妥了。

     那么,在处理客户投诉的过程中有什么技巧或原则吗?

     答案是:有的。

     原则一:

     不要人为的给客户下判断。

     客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

     原则二:

     换位思考,站在客户的立场上看问题。

     如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

     原则三:

     坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

     六步骤平息顾客的不满。

     1.让顾客发泄。

     要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

     当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

     2.充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

     道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

     向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

     3.收集事故信息。

     顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

     你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

     你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。

     你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

     你要做到:

     ①知道问什么样的问题。

     ②问足够的问题。

     ③倾听回答。

     4.提出解决办法。

     对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

     ①打折。

     ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。

     ③名誉。对顾客的意见表示感谢。

     ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

     5.询问顾客的意见。

     顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。

     我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

     "当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。"

     6.跟踪服务。

     是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

     不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。


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