来源:网络  作者:佚名

 

一、问题提出

  80%的财富来自20%的网点;

  80%的价值来自20%的员工;

  80%的收入来自20%的产品;

  80%的利润来自20%的客户;

  ……。

  目前,趁着银行改革上市,各家银行纷纷按照80/20法则的要求,对自己的客户结构、产品结构、员工结构、网点结构进行战略性调整,重新构造商业银行的治理结构和经营结构。无疑,这反映了中国银行经营管理走向理智和成熟。但是,我们越是重视80/20法则,我们就要越是清醒认识80/20法则和正确运用80/20法则。如果认为80/20法则就是抓大“放小”、抓大“弃小”,银行经营管理只要抓住关键的20%就可以了,把“低效”或“无效”的80%“一放了之”、“一弃了之”。这样认识问题显然是错误的,它会把我们改革引入歧途,掉进自掘的80/20法则的陷阱。

  只要我们重新审视一下80/20法则,就同样可以看到——任何真理只要再往前走一步就变成了谬误,任何真理不加限制错误运用也会变成谬误。可悲的是,人们盲目迷信真理和对真理痴迷,最后导致决策和管理的失误,还往往怨天尤人。

  二、20%的客户难以带来80%的利润

  大客户带来的收入高,小客户带来的收入低,直接原因是成本因素。正如行长们所说的,无论是银行存款还是银行贷款,做一笔小业务与做一笔大业务,它们之间的成本相差无几。其实,这只是表面现象,并且,影响利润的因素还有很多,不能一概而论。

  1.物以稀为贵。在卖方市场转移到买方市场后,客户就成为银行最珍贵的资源,特别是大客户就更是一种最稀缺的资源。一方面,在有限的大客户市场条件下,各家银行不择手段争夺大客户,推波助浪,水涨船高,竞争成本居高不下;另一方面,天上不会掉馅饼,大客户也知道自己的价值,决不会把自己贱卖出去,到银行贷款会要附加优惠的利率、宽松的放款条件以及其他种种苛刻的要求。可见,有些银行竞争大客户,是挣了面子,丢了银子。客户竞争的结果,最后趋势是等量贷款获得等量利润。

  2.分摊固定成本。众所周知,一家银行的网点、设备、人员是相对固定的,特别是工、农、中、建四大银行,摊子已经铺下去了,改革是一个过程,如何对过多网点、设备、人员的充分利用,是对管理者智慧的一个考验。因此,以大客户为重点是银行业务方向,但善待目前手中的中小客户并把他们经营好,这还是一个不错的战略。要知道,没有大量的中小客户有效消化银行的固定成本,消耗更多的生产能力,今天大客户的优势也就不优了。总之,中小客户在银行经营中起到了拾遗补缺、调剂客源、均衡发展的作用。

  3.高利润高风险。正确认识银行,我们既要讲银行是企业,又要讲银行是特殊企业。我们过去讲企业比较多,而讲特殊企业比较少,用经营工商企业的方式来经营银行,这显然是片面的。银行是经营风险的企业,稳健经营是它的基本特征。无限风光在险峰,高利润必然带来高风险。中小客户带来的风险是以百万元计算,而大客户带来的风险是以亿元计算。只要看看当前我们银行不良资产结构就会发现,大客户带来的不良资产还是占主体的,因此,中小客户反而起着防范金融风险的作用。另外,要避免经济的大起大落带来大客户的大起大落,大客户的大起大落带来银行的大起大落,就一定要特别重视银行客户结构化的经营。

  当然,不但20%的客户能带来80%的利润,也有15%的客户能带来90%的利润的案例,但不能把特殊情况视为普遍规律。认识80/20法则,不能片面的、固定的、静止的看问题,而是要全面的、系统的、发展的看问题。

  三、没有80%的多数就没有20%的少数

  80/20法则,即“关键的少数、一般的多数”的法则,说明的是银行经营管理要抓本质、抓重点、抓关键,但不能由此推论“一般”的多数不重要。银行可以选择客户,客户也可以选择银行,但在当今买方市场条件下,银行与客户的双向选择和博弈,客户往往处于竞争的优势。

  1.没有80%的“一般”客户就没有20%的“关键”客户。有的同志认为,国有银行效益不好,是因为国有银行大量资源被离退休的老大爷老大妈占用,他们有的是时间排队,从而把大量优质客户赶跑了。事实上,这决不能成为抓大“弃小”的理由。首先,银行是服务行业,做业务是做人气,银行一旦失去了80%一般客户的人气氛围支撑,可能其余20%关键客户也不复存在。其次,今天的老大爷老大妈也是昨天的“上班族”,老客户变成了小客户银行就嫌贫爱富弃而不管,银行的社会形象就会大打折扣,把老大爷老大妈身边的那些20%的重点客户及他们的子女、亲属、朋友、邻居从银行赶跑。再次,关键客户与一般客户是动态变化的,今天的关键客户可能是明天的一般客户,明天的关键客户可能就在今天的一般客户之中,银行市场营销与客户管理,如果冷落和歧视大众化的一般客户,这可能不利于银行对于实际存在但又无法识别的20%潜在关键客户的开拓。最后,金杯银杯不如老百姓的口碑,老客户是最好的客户,不但成本低,忠诚度高,而且众多面广的中小客户,在银行业务宣传、树立银行品牌形象、创造银行无形资产方面,起了不可替代的作用。因此,银行没有80%的一般客户,就没有20%的关键客户。

  2.没有80%的“一般”产品就没有20%的“关键”产品。一般来说,银行资产业务优于负债业务;批发业务优于零售业务;中间业务优于传统业务。尽管如此,今天还没有一家银行只做资产业务不做负债业务,只做批发业务不做零售业务,只做中间业务不做传统业务。原因很简单,客户选择银行,要的是品种齐全,要求银行为客户提供一揽子服务;对于银行来说,通过交叉销售,不赚钱的产品可以带来赚钱的业务。当今银行发展总的趋势是,把银行办成金融百货公司和金融超市。

  3.没有80%的“一般”网点就没有20%的“关键”网点。在计划经济下,按行政区划,不计成本,盲目设置的银行网点,严重不适应商业化、城市化、电子化的银行改革,撤并无效网点、优化银行机构是大势所趋。但银行网点是撤是留,除了赚不赚钱的标准以外,还要看在银行网络体系之中的作用以及未来区域经济发展的前景。如果我们短视,不考虑系统性和动态性,就很难反映网点的价值。也就是说,网点效益来源于网络效益,而方便、快捷、顺畅的银行网络,是国内银行与国外银行竞争的优势。离开了网络,网点就失去了价值,经济发达行网点的效益,也有经济落后行网点的一份贡献。

  关键的20%和一般的80%,是结论于分析之后而不是分析之前。如果不把一本书读完,就妄加评论哪些是精华的20%,哪些是平庸的80%,这未免太草率了。更何况在现实经济生活中,关键的20%和一般的80%是无法分割开来,正如你要喜欢一个人的优点就必然要接受一个人的缺点一样。另外 ,虽然利润集中在产品金字塔顶部,但底部的产品仍具有重要的战略作用。银行通过占领金字塔底部的产品设立一道“防火墙”,阻止竞争者进入,保护该银行在金字塔顶部产品的丰厚利润。

  四、20%+80%才是完美的100%

  所谓80/20法则,反映了原因与结果,投入与产出,努力与报酬之间存在着普遍的不平衡性。典型的模式是:80%的结果归结于20%的起因;80%的产出来源于20%的投入;80%的成绩归功于20%的努力。不平衡是绝对的,平衡是相对的。但是,平衡是不平衡发展的目标,不平衡是实现平衡的手段, 20%的关键少数加80%的一般多数,才是完美的100%。

  1.80/20法则中的“蝴蝶效应”。《80/20法则》一书作者理查德。 科克自己也承认,80/20法则常常出现在复杂的系统之中,在影响这种系统运行的各种因素之间,不存在机械的单向线性因果关系,而存在有机的多向非线性互动关系。如在一个电子银行系统中,尽管不同产品有着不同业务流量,但任何一个产品出现问题,都有可能导致整个电子银行业务的发展受阻。由小事变为大事,由局部扩散到全局,迅速传递,蔓延渗透到整个系统,会出现诸如混沌理论所说的“蝴蝶效应”。在今天这样一个全球化、市场化、网络化的社会,一损俱损,一荣俱荣的相互联系、相互制约、相互影响更为突出,这说明管理无小事、处处是关键的道理。

  2.80/20法则的“木桶效应”。木桶理论告诉我们,决定木桶盛水量的因素,不是木桶最长的那块木板,而是木桶最短的那块木板。重点的客户、产品、员工、网点,是为银行创造效益的主渠道,自然受到经营管理者的重视,投入的资源也自然多,要做好这方面工作也自然容易。而银行经营管理往往不太重视的又容易出问题的,是那些只能带来20%利润的80%的客户、产品、员工、网点。货币银行学中有一个“劣币驱逐良币”的理论,俗话说“一粒老鼠屎,坏了一锅汤”。100﹣1=0的道理告诉我们,换一个角度看问题,管理者要更加重视木桶的“短板”,做好问题管理,做好问题经营。

  3.80/20法则的“马太效应”。穷者愈穷,富者愈富,这就是“马太效应”。有的同志说,银行是企业,不是政府民政部门,因此,银行的经营原则是 “锦上添花”,而不是“雪中送碳”。大企业不一定都是好企业,好企业一般自己有足够的资金,就是资金不够,它可以从债市和股市上直接融资。带来80%利润的20%的客户,如果没有节制的不择手段的到银行来融资,我们就要考虑,这是不是又一个“安然”,又一个“德隆”。因此,“锦上添花”不是银行一厢情愿的事。任何大企业都是从小企业发展来的,任何富人都是从穷人发展来的,特别今天快鱼吃慢鱼的时代,名不见经传的人一夜之间成为亿万富翁的比比皆是。“富人”可以作为资源经营,“穷人”也可以作为资源经营。高明的银行家不但要学会“马太效应”的正向管理,还要学会“马太效应”的反向管理。领导者在经营好现在的同时还要学会经营好未来, “雪中送碳”才受人尊敬。

  五、几点结论

  做好关键的20%,经营好获得成功的80%.

  ——80/20法则是一个动态的法则。天上不会掉陷饼,当20%的关键客户热得烫手时再去竞争,可能获得的就不是财富而是风险。要先人一步去挖掘潜在的20%,优人一筹开发潜在的20%,高人一等培育潜在的20%.领先一步才能步步领先。

  ——80/20法则是一个系统的法则。人为的把关键的20%与一般的80%分开,只能是自掘坟墓。银行要做大离不开一般的80%,银行要做强离不开关键的20%.银行家的职责是把不赚钱的80%变为赚钱的80%,把低利的80%变为高利的80%.

  ——80/20法则是一个实践的法则。其实质就是要根据客户的地位、作用、性质,采取不同的营销方式,提供不同的服务内容,实行不同的经营手段。也就是说对它们进行分类经营与管理,如对高端客户提供专门服务或对低端客户实行自助服务等等。

  总之,如果我们过分夸大80/20法则的作用,或者不加限制地错误使用80/20法则,这对我们经营管理是十分危险的。


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