从三鹿奶粉事件看客户关系管理

来源：中国企业培训网　　作者：余建祥

　　目前，国内多数上规模的企业都非常重视客户关系管理，但基本上多数企业都认为客户关系管理只是跟客户打交道的几个部门，如销售、客服等的事情，也会重视对这些部门的相关培训。而真正的客户关系管理恰巧是贯穿企业的每一个点、每一个部门、每一个员工的，这样才能实现真正意义上的客户关怀和管理，这是笔者几年前就提出的观点。

　　就以三鹿奶粉事件为例，如果客户关系管理真正落实到每一个部门、每一个人，一切以客户的利益为出发点，那么问题奶粉在任何一个环节都会被部门负责人和员工自觉地制止。事实上，企业只有真正关心客户的利益，才能保障自己的利益，特别是品牌不受损害。这一点上，国外的很多企业非常值得我们借鉴和学习。

　　美国最大的制药企业默克公司曾经开发和捐赠“美迪善”给第三世界国家对付“河盲症”，对于这项亏本生意，默克的CEO魏吉罗指出：“这种行为的长期影响并非总是很清楚，但是，我认为多多少少是会有回报的。”企业多把责任和义务担在肩上，社会也将给予丰厚的回报，当然，有时这项回报并不是马上见效的。

　　客户关系管理的目的是培养客户忠诚度，而客户忠诚将创造企业的竞争优势。在竞争日益激烈的今天，谁赢得了客户的心，谁就将最终赢得市场，这是亘古不变的真理。

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